LA PRODUCTIVIDAD, EL MEJOR MEDICAMENTO EN TIEMPOS DE CRISIS
Actualmente, las oficinas de
farmacia, al igual que tantas otras empresas, deben desarrollar su actividad en
un difícil escenario. Principalmente, se están viendo condicionadas por una
paulatina reducción de márgenes y precios de los medicamentos, pero además hay
otros factores que dificultan su necesaria viabilidad económica. Una oficina de
farmacia, en general, realiza altas inversiones en los medicamentos y productos
que mantiene en su stock, para lo que necesita un espacio comercial de cierto
tamaño, siendo éste también un recurso costoso. Aun manejando bien estos
factores, a una oficina de farmacia le resulta difícil diferenciarse de la
competencia, ya que los precios son necesariamente muy parecidos en todas ellas.
Por si lo anterior no fuera suficiente, en momentos en los que se producen
cambios en la normativa que regula el sector, los farmacéuticos y el resto del
personal se ven colapsados por la demanda de información de los usuarios. En resumen:
alta inversión, escaso beneficio y gran carga de trabajo. Difícil situación.
Las oficinas de farmacia tienen
una clara vocación sanitaria, pero no por ello pueden olvidar su cuenta de
resultados. Como empresa, su objetivo no será otro que conseguir los máximos
beneficios posibles. En este sector, el volumen de demanda es prácticamente
constante, pero la bajada de los precios hace que necesariamente decaigan los
ingresos. Por lo tanto, para intentar mantener el beneficio no queda más salida
que reducir los costes. No obstante, la reducción de costes tendrá que respetar
la calidad del servicio, la rapidez de entrega de los productos y ofrecer una
imagen de confianza y modernidad. Aun así, queda espacio de maniobra: optimizar
los recursos, mediante la mejora de la productividad. La gran mayoría de las
oficinas de farmacia ya han apostado por la mejora de su gestión y han
incorporado sistemas para la gestión del stock de sus productos. Esto, sin
lugar a dudas, les ha permitido agilizar su servicio, reducir la necesidad de
inversión e, incluso, mejorar su imagen.
Estas mejoras son muy
importantes, sin embrago aún se puede ir mucho más lejos aplicando a las
oficinas de farmacia metodologías de éxito contrastado en el mundo empresarial
como el Lean Management. No en vano, una oficina de farmacia es una empresa.
¿En qué podrían ayudar los
principios del Lean Management a las farmacias? En esencia en la mejora de la
productividad global, es decir, en optimizar el servicio completo, desde el
momento en que se hace el pedido al proveedor hasta el momento en que el
cliente sale de la farmacia. Para ello se pone el objetivo en eliminar lo que
supone una actividad no necesaria, y por tanto un despilfarro, en todos los
ámbitos de la empresa.
Así, por ejemplo, la distribución
de tareas entre el personal debe estar nivelada y estudiada de forma que el
tamaño de la plantilla sea el mínimo para garantizar la calidad de la atención
y permitir un flujo ágil y constante de usuarios. En el servicio prestado por
las oficinas de farmacia, un factor clave es la información al cliente, es un
aspecto que éste valora y que sí puede diferenciar a unas oficinas de otras.
Esta tarea debería incluirse dentro de la planificación de funciones. El
personal debe estar convencido de este aspecto y cualificado para ello. Además
es un proceso que se puede estandarizar elaborando fichas de productos, para
uso de trabajadores o clientes. El cliente quiere información, no colas. El
diseño del servicio debe ser tal que permita informar al usuario, y la
distribución de funciones debe evitar las colas a toda costa.
