DE ERROR EN ERROR
HASTA LA VICTORIA FINAL
Hace aproximadamente una década
se vivían situaciones curiosas en la gestión empresarial. Los sistemas de
gestión de la calidad causaban furor, las consultoras ofertaban su implantación
a precio de oro, mediante sistemas de corta y pega (ya se sabe, hecho uno, hechos todos) y las
empresas respondían rápidamente: “sí, sí, póngame dos”. Parecía que sin un
sello que pusiera ISO en la puerta no eras nadie. Si bien es cierto que todo
aquel montaje sirvió para mejorar algunas cosas, el verdadero retorno económico
de aquella inversión fue en muchos casos cuestionable.
Aquella vorágine de formatos,
procedimientos y no conformidades, era asimilada por cada empresa como mejor le
podía.
En aquella época viví de cerca la
implantación en varias empresas. Un técnico de calidad de un laboratorio había
deducido de algún requisito de la norma ISO 9001 que debía formatear TODAS las
semanas, TODOS los ordenadores. Tarea a la que se dedicaba con puntualidad
religiosa. El único inconveniente de tan notable afán era que no sabía y ni tan
siquiera le gustaba hacerlo. No obstante, él perseveraba, inasequible al
desaliento. Mientras tanto el resto de tareas se le acumulaba y acumulaba. No
podía cumplir los planes de calidad que se había impuesto y debía abrir no
conformidades que no podía cerrar en el plazo previsto, por lo que debía abrir
nuevas no conformidades. Muy entretenido. Escasamente productivo, pero
entretenido.
Cada vez que formateaba un
ordenador, le surgían innumerables y variados problemas. En una de estas me
llamó desesperado, y me dijo: “no sé qué pasa, tengo que hacer clic en este
botón, pero no funciona, lo he hecho ya veinte veces, pero no va, ¿ves?, ¿ves?”.
Y pulsaba compulsivamente el botón izquierdo del ratón: clic, clic, clic,…sin
obtener ninguna respuesta. Con la cara ya desencajada me preguntó: “¿qué hago,
es el ordenador del jefe?”.
La respuesta me pareció sencilla:
“si lo has hecho más de veinte veces y no funciona, para empezar, ¡deja de
hacerlo!”. Creo que no le gustó.
Puede resultar curioso, pero el
comportamiento del sufrido técnico de calidad es bastante frecuente. Hoy en día,
la situación económica ha cambiado y se mira el céntimo antes de invertir. Los
sistemas de calidad están más cuestionados y las empresas buscan rentabilidad y
producción, pero en muchas ocasiones, se busca resolver los problemas de la
empresa, repitiendo el comportamiento de nuestro
técnico, es decir, haciendo una y otra vez algo que no nos está dando
resultado.
Insistimos en producir lo más
rápido posible, en comprar grandes cantidades para lograr mejores precios y en
aumentar las ventas mediante ofertas y similares. Como resultado obtenemos
almacenes llenos de productos que no vendemos y de materia prima que no
necesitamos, un alto volumen de productos defectuosos y un cliente que parece
hastiado y no compra al nivel que desearíamos. Las cuentas a final de año
siguen siendo preocupantes.
¿Qué soluciones se nos ocurren?
Hacer un plan de marketing, invertir en publicidad, hacer más ofertas o comprar
nuevas máquinas, más grandes, más rápidas… Es decir, más de lo mismo. Hacer
veinte veces clic con el ratón.
¿Y si nos paramos y pensamos en
hacer otras cosas? Si vamos a cambiar hagámoslo a mejor.
Parémonos a averiguar qué
producto quiere el cliente, qué características tiene y qué cantidad necesita,
y ofrezcámoselo. Sin aditivos, pero con la máxima calidad. Fabriquemos ese
producto, en la cantidad justa y en el tiempo que se demanda, sin incurrir en
NINGÚN gasto superfluo. El cliente comprará y la caja se llenará. No estamos
hablado del “crece pelo”, es la metodología Lean Management y su éxito está
contrastado.
Si queremos obtener resultados
distintos, hagamos cosas distintas. Nuestra empresa mejorará, y además
dejaremos de oír: clic, clic, clic…
