DE LA ESTANDARIZACIÓN ISO A LA CALIDAD REAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Las normas de
la serie ISO 9000 recogen procedimientos para evidenciar que una empresa se
ajusta a determinadas pautas en la prestación de sus servicios o en la
fabricación de sus productos. Certifican, por tanto, la estandarización de las
pautas y conductas, no la calidad de productos o servicios en el sentido
intuitivo y tradicional de algo objetivamente bueno.
De hecho, el
motivo que dio origen a estas normas fue un desastre militar que tuvo lugar en
Reino Unido,causado por las detonaciones accidentales de unas cargas explosivas. A partir de ese incidente los fabricantes debían reflejar por escrito el procedimiento de fabricación que estaban siguiendo. Como se puede ver, desde los inicios se pretendía asegurar que se fabricaba siempre de la misma forma, pero en ningún caso se consideraba si el procedimiento era o no correcto o idóneo.
En 1959
Estados Unidos incorporó estos requerimientos a sus suministros militares. En
1971 la estandarización salió del ámbito militar y se aplicó en la industria
electrónica. En 1987 apareció la primera norma ISO 9000. Es interesante
considerar que el acrónimo ISO hace referencia a la entidad que creó estas
normas (International Organization for Standarization), pero con el orden de
las letras modificado (ISO en lugar de IOS) para sugerir uniformidad, por
alusión al prefijo iso-. Se centra la
atención en la homogeneidad, en la estandarización, no en la calidad en sí.
La
denominación de “sistemas de calidad” sugiere la idea de “buen hacer”. Esto, no
obstante, no está asegurado por las normas ISO 9000. Debemos conceder que fue
una buena estrategia de marketing ya que, probablemente, contribuyó al enorme
auge que estos sistemas experimentaron en décadas pasadas.
Hoy en día,
la situación es bien distinta y su popularidad es escasa. Muchas empresas los
han abandonado por farragosos y poco útiles. Otras los mantienen formalmente
porque son de obligado cumplimiento en su sector o para ciertos clientes. Es el
caso de las empresas del sector alimentario o del aeronáutico, por poner un
ejemplo.
Si bien es
cierto que las normas ISO no garantizan la calidad
real del producto o servicio, también lo es que el cliente exige cada vez
cotas más altas de calidad. Cualquier empresa con vocación de futuro debe
asegurar la máxima calidad de los productos o servicios que suministra y, no
solo eso, sino que debe asegurar la calidad a la primera, para no incurrir en
costes de verificación y reparación.
Así pues, la
calidad no es un requisito de norma, pero sí es, en la práctica, un requisito
imprescindible en el mercado.
Entregar
productos de la máxima calidad, tal y como el cliente la percibe, es un factor
que se convierte en objetivo prioritario en la empresa. Cada organización
desarrollará los métodos que le parezcan más adecuados para alcanzarlo, pues es
el único camino para aumentar los ingresos: dar al cliente lo que realmente
quiere.
Estos métodos
sí garantizarán la calidad. Su gestión puede estandarizarse incorporándolos de
forma voluntaria a los sistemas ISO, si se deben mantener, por las circunstancias
mencionadas. De esta forma se pasará de un cumplimiento meramente formal a un
verdadero aseguramiento de la calidad real de productos y servicios.
